Поиск в ВетБюллетень
Полная инфраструктура ветеринарных клиник, с комментариями.
Хирургия - это светая светых для большинству ветеринарных врачей. Многие мечтают быть именно хирургами, обзавестись отлично оборудованной хирургией, творить чудеса с масками, бахилами и сверкающими под света бестеневых ламп инструментами.
Здесь представим как оборудовано, как выглядит и какой логике и эргономике подчиняются хирургические отделения лучших из лучших американских клиник. И, конечно, будем проводить параллели и представлять и лучших и самых интересных из русских и СНГ хирургий.
Комментарий.
Для того, чтобы понять логику и эргономику этой хирургии, сначало нужно посмотреть на план клиники и найти там ее место.
То, что представлено на фотографии (нажмите для увеличения), показывает хирургический стол, двухкомпонентный, позволяющий адаптацию под конфигурацию каждого пациента, аппарат для ингаляционной анестезии и ИВЛ. Все комплекты расходников аккуратно и стандартно приготовлены для операций.
Ординаторская - одно из тех мест в ветеринарной клинике, о котором многие мечтают, но большинство откладывает на лучшие времена.
Это из-за того, что площадь - очень острая проблема, особенно для российских ветеринарных клиниках в больших городов.
Однако, ординаторская имеет большое значение для клиник, которые работают круглосуточным режимом и дорожат производительной способностью и профессиональным комфортом своего персонала.
Комментарии.
Ординаторская (Breaking Room сверху справа на планировке клиники) - святое место для отдыха.
Кухня, стол, стулья...все необходимое для того, чтобы врачи отдохнули, поели, и вернулись к работе. Так как клиника круглосуточная, без этого подразделения ночные дежурства были бы слишком дискомфортными.
С точки зрения организации ординаторских многие российские и другие клиники СНГ не отступают западным коллегам.
Планировка клиники, её краткая история в цифрах, всегда является теми рамками макро картины, которые помогают понять все. Понять логику, векторы движения и цикла услуг в клинике, соотношения в площади помещений, их функциональную насыщенность и значимость.
Эти планировки могут являться примером для подражанием многим желающих стартовать ветеринарный бизнес в серьезных масштабах. Здесь - не просто ветклиники, а ветклиники отличники, чемпионы и призеры множество наград. Это высший класс в Северной Америке.
Поэтому воспринимать их надо аналитично, не комплексуя, стараясь понять логику и извлечь полезные выводы.
Процедурная - особое место. Это не совсем то, что в России называют терапией, и не совсем то, что люди понимают под смотровой.
Потому, что это нечто различное. Не смотря на схожий внешний вид.
Процедурная: это всегда помещение с многими рабочими столами. на них производятся все манипуляции, которых нельзя сделать в смотровой, и все мероприятия повторных пациентов.
В этом помещении столы расположены так, чтобы не мешать друг другу, и все равно, они находятся в одном помещении.
Как правило, в процедурной входят ветврачи, ветассистенты и пациенты. Клиенты туда не входят. При проектировании процедурных всегда предусматривается облегченный доступ ко всем остальным структурным подразделениям: в первой очереди - неотложка, потом хирургия, рентген, лаборатория, стационар или гостиница и т.д. По сути - процедурная - это основное производственное помещение ветеринарной клиники, около которого все и крутится и вертится.
Регистратуру, она же рецепция, нужно понимать в широком смысле этого слова. Это и приемная, и зал для ожидания, и хол.
Это - вход и выход в клинике, рамки картины, которую встречает любой клиент.
Поэтому и если пол в помещениях обложен линолеумом (если заметили), то пол в регистратуре имеет всегда более презентабельный вид.
На самом деле: это и есть территория клиента, дальше он почти не проходит, разве что до первичных смотровых.
Поэтому и в представленных вариантов мы будем использовать весь этот набор слов, имея ввиду всегда одно и то же, а именно: это многофункциональное помещение входа-выхода в клинике.
Визуальная диагностика, это пакет исследований, объединенные по показателю "визуальный", то есть - ренгтен, УЗИ, ЭКГ, ЭЭГ, Эндоскопия, Офтальмоскопия, Отоскопия, МРТ, КТ и все производние по этому смыслу исследования. Название и объединение по этому признаку, конечно, условные, потому, что гораздо логичнее объединять методы исследования по функционально-анатомическим системам и проблемам. Тем не менее, такое понимание как "средства визуальной диагностики" уже имеют место в ветеринарном словаре оссии и СНГ.
Кабинет визуальной диагностики не так часто является выделенным подразделением ветеринарной клиники. При чем, не только в России и СНГ, но и в Северной Америке.
Однако, это подразделение функциональной диагностики не редко имеет место именно как обособленное помещение, где удобнее и логичнее проводить эти исследования.
Лабораторная диагностика - особая тема в ветеринарной медицине.
Обычно она осуществляется в двух форматах:
Лаборатория в клинике. Это самый желанный вариант, но входный билет в зависимости от оборудования и спектра исследований варьирует от $12,000-120,000 и значительную часть площади клиники. Собственная лаборатория имеет смысла для клиник, у которых проходная способность стабильно закреплена на 35-50 человек в день в среднем.
Внешняя лаборатория. Это лаборатория, которая предоставляет ежедневных услуг ветеринарным клиникам на регулярной основе собственной курьерской службой и своими расходными материалами. Имеет смысла для клиник с посещаемостью до 35-40 человек в день и как дополнительной лаборатории для клиник 50-100 человек в день.
Комбинированное использование внешней и собственной лаборатории. Подходящее для клиник с посещениями в рамках 50-100 человек к день.
Комплектация лаборатории жестко привязана к объему посещений клиники, размерам помещения и к целям диагностики. Она ограничена (или зависит) и от еще одного лимитирующего фактора: профессиональная квалификация ветврачей.
Поэтому и представленные здесь лаборатории нужно рассматривать аналитически и в свете этих факторов.
Стоматология - очень часто сильно не до оценивается в современном российском ветеринарном бизнесе. А зря.
Она отлично поддается управлению, навигацией, планированию, и легко организуется.
В США и лучших клиниках мира давным довно уделяют стоматологии именно то значение и место в клинике, которое она заслуживает.
Давайте посмотрим как это организовано у лучших из лучших.
Когда говорим о консультациях, нужно понимать это не в узком смысле этого слова. Скорее всего, это то место, где ветврач должен иметь возможность сесть и в приватной обстановке (или максимально приближенной к этой) и побеседовать со своим клиентом. О диагнозе, об анамнезе, о стратегии, продолжительности курса лечения, о стоимости и прогноза лечения, о необходимости в дополнительных исследованиях или операции с последующей реанимацией в стационаре клиники...обо всем, что клиенту нужно знать и к чему ему нужно приготовиться ментально, организационно и финансово.
Все эти вопросы предполагают не только смотровую или процедурную, а место и условия, где вся информационная поддержка (буклетики, бланковые инструкции для клиента, список с рецептами или просто белые листы) должна быть под рукой. Это то место, где эта беседа проводится не для того, чтобы клиент ЗАПОМНИЛ, а для того, чтобы он ПОНЯЛ.
Для запоминания при наличия ветеринарной программой с функциями "бланковые инструкции для клиента" и компьютеризированное рабочее место это не составит труда.
Главное - чтобы это место было удобно и врачу, и клиенту.
В этой теме будем рассматривать различные варианты: как зарубежные и российские коллеги решают эту задачу.
Неотложка - структурное подразделение, которе каждый в России и в СНГ понимает по своему.
Однако, для североамериканских врачей понятие ICU (Intensive Care Unit) = помещение для интенсивной терапии, как и экстренная, неотложная медицина.
Оно всегда должно располагаться рядом с процедурной, иметь прямой доступ, как минимум - визуальный, с прозрачными раздвижными дверями, которые в состоянии плотно закрываться. Обычно там располагается и оксигенатор для кислородной терапии, который может быть для определенных клеток или для всего помещения (по исключению).
Неотложка всегда оборудована клетками под разных размеров и целей, со специально подобранным именно под её специфики расходниками и медикаментами.
Давайте посмотрим - как это организовано у лучших из лучших зарубежных коллег, а через некоторое время представим и лучшие из лучших российских и украинских клиник.
Офис для врачей - это то, что многие считают лишним люксом для ветеринарной клиники.
Однако, если площадь и ресурсы позволяют, нельзя забывать, что это место, которого можно исполнить очень многими функциями:
- повышением квалификации ветврачей
- возможность получить или отправить профессиональную консультацию через сети Интернет
- места для консультирования клиентов (хотя есть случаи, когда под этих функциях тоже выделено отдельное помещение)
- систематизация и работа над научными проектами
- место для анализа и улучшения работы не только с ветеринарно-медицинской, но и с организационной точки зрения.
- библиотека (хотя есть случаи, когда библиотек - это отдельные помещения)
- зал для конференций и обсуждений (хотя тоже есть случаи, когда под конференц-зал выделяются отдельные помещения)
Как бы ни было, наличие офиса для врачей - далеко не только предмет люкса.
Рентген - один из признанных "тяжеловесов" в клинике. Одна из самых тяжелых инвестиций, один из самых востребованных методов исследования, один из методов исследования с широчайшей информативностью.
Варианты решения от супер-эконом-класс до супер-дорогого: очень широкие: $3500-5000 of $78,000.
рентген: это отражение уровня клиники. При чем: не отражение как средство престижа, а которое отражает несколько из важнейших характеристик:
1. Пропускная способность, определяемая площадью
2.Пропускная способность, определяемая количеством помещений
3. Пропускная способность, определяемая степенью организации и оптимизации цикла ветеринарных услуг
4. Профессиональная квалификация ветврачей, их способность загружать рентгена и интерпретировать и обрабанывать эту информацию наилучшим образом.
Рентген как подразделение должен быть в синхроне со всем этим.
Давайте посмотрим: у кого как это получается.
Есть очень многие помещения в ветеринарных клиниках, выделенные под определенных специфических родах деятельности, которые не попадают в основном потоке классификации и есть не у всех. Тем не менее, на наш взгляд они заслуживают внимания.
В клиниках США и Канады ветаптека6 это далеко не то, что в российском и СНГ пониманию этого слова. Там продажа ветеринарных препаратов и даже витаминов "с улицы" просто немыслима. Для того, чтобы владельцы приобрели любой медикамент, нужно предписание ветврача, а получить его без осмотра или консультации - не возможно.
С другой стороны, когда ветврач назначает курс домашнего лечения и процедур разными медикаментами, он распечатывает этикетки с указанием точной дозы, частотой и способ применения конкретному пациенту, назначает курс лечения и выпускает (продает) точно определенное количество таблеток и/или других препаратов, которые нужны именно этому курсу.
Поэтому, ветаптека, это то место, где медикаменты приготавливаются (в некотором смысле этого слова), что сроднит это место с небольшой фарм-лабораторией.
Из-за этого в США вы никогда не увидите ветаптеку рядом с регистратурой или вообще в месте свободного доступа для клиентов.
Очень хочется надеется, что такой порядок будет и на просторах необъятной, если на то будут объединенные ветеринарные усилия и их организации.
Экстерьер, особенно американских клиник, для российских инвесторов в ветеринарном бизнесе или для владельцев таких является скорее всего источником информации, чем реальным примером для копирования и внедрения идей. Условия слишком сильно отличаются, но тем не менее, стоит взглянуть, помечтать и все таки сделать определенные выводы и кое-(то для себя отметить или изменить.
Основное значение экстерьера: это первое впечатление не только ваших клиентов, но и ваших потенциальных клиентов, это - лицо клиники и вашего бизнеса в физическом смысле этого слова.
Выполнить эти функции и отразить эту задачу можно сделать многими способами. Здесь представим очень разные клиники, не только североамериканские.
Смотровая, это очень важное подразделение в цикле и философии обслуживания североамериканских клиник. Exam Room (она же смотровая), это не просто название. Это помещение, вернее, помещения (в каждой клинике их много), которые насыщены совсем конкретными функциями, и являются последнее место, после регистратуры, куда имеют доступ клиенты.
В этом помещении проводятся все первичные осмотры, вакцинации, простейшие вторичные манипуляции (подкожные, внутримышечные, внутривенные уколы). Если нужно проводить другие исследования, манипуляции, лечебные и диагностические мероприятия, то они проводятся в первой очереди в Treatment Area (процедурная) или в остальных помещениях: рентген, визуальной диагностики, хирургия и т.д.
Поэтому и все оборудование, меблировка, оснащение и функции этого помещения подстроены именно и единственно под этих функциях.
Эти помещения однотипные в рамках клиники, и их обязательно несколько: обычно 4 и больше.
Давайте посмотрим: как это сделано в представленных клиниках.
Зоомагазин в ветеринарной клинике (Retail) обычно имеет строго определенного ассортимента, функции и расположения, из-за когорого следует и его место в бизнесе.
Обычно это - либо в регистратуре, выделенный специальный сектор, либо помещение, которое находится в непосредственной близости к регистратуре, в зоне прямого доступа для клиентов.
Обычно там продается либо только лечебные диеты по ветеринарному назначению, либо диеты плюс корма для животных. Тот пестрый и богатый ассортимент, знаком российскому понятию "зоомагазин в ветклинике", в США не популярен. Это уже: территория строго специализированных Pet Shops (специализированные зоомагазины).
Конференц-зал многие считают роскошью. Только для ветклиник топ-сегмента. Типа: это понтовые символы большого благополучия, элементы престижа.
С учетом цен на аренды для ветеринарных клиники не только в Москве, но и в регионах, и, еще раз: с учетом цен за ветеринарных услуг, в этом мнении есть доля правды. безусловно.
Однако, с учетом другой российской реалии: а именно: большая проблема с квалификацией врачей и с качеством образования, возникает резонный вопрос: как просить адекватные деньги за услуги, которые этому уровню не соответствуют?
Эрго: как повысить квалификацию персонала? Для проведения внутренних семинаров, курсы повышения квалификации в рамках клиники, проведения атестаций и другие мероприятия компенсации этого отставания в квалификации нужно подходящее место, которое сделает все эти задачи исполнимыми и комфортными.
Конференц-зал - именно такое место.
Если использовать его с умом, систематически и по предназначению, тогда этот зал будет не только местом для чаепития и организационных собраний, а именно кузница кадров и повышения квалификации. Более подробно: в соответствующие разделы форума.
Кому-то выделенное помещение не просто под ординаторской, и не только ординаторская или конференц-зал, да еще и выделенная библиотека для врачей покажется неоправданным люксом. Особенно с учетом аренды в большие города.
В конкретном случае такое помещение - не только желание демонстрировать материальное благосостояние и профессиональный статус, а скорее всего строгий расчет.
Посмотрите еще раз на общий план клиник, и на перечень помещений. Если у вас с английским нормально, и вы до сих пор этого не сделали, прочитайте статью в Veterinary Economics об этой клинике. посмотрите на оборудование, на специализацию, на масштабах, ответственности и на прицел в каком рыночном сегменте ориентировано все это. Перечисляем только опорные пункты: онкология, СТ, линейный акселератор (МРТ), реанимация, профиллированные хирургии, стационар, химиотерапия, специальные процедуры, УЗИ, неотложка...
О чем это говорит?
Это говорит о том, что здесь нужны не просто хорошие специалисты. Здесь нужны специалисты высшего класса. При чем, разных направлений ветеринарной медицины, выполняющие и работающие самым высокотехнологическим оборудованием. Применяющие дорогостоющие, и, отсюда, ответственные процедуры, диагностики и лечебные приемы, которые требуют постоянный фокус, высокую концентрацию и умение быстро обрабатывать большие массивы информации. Быть в курсе со всей периодикой: бумажной и электронной, чтобы ошибаться меньше и держать репутацию клиники на соответствующем уровне.
Теперь понятно - зачем библиотека нужна и офис врачей и конференц-зал - не достаточные для выполнения этих требований к врачам?
Эйтаназия - это особый момент в практике ветврача и в его отношениях с владельцами животных.
Это может быть навсегда финалом для отношений, а может быть их сохранением и продолжением. По любому - это неизбежный финал для всех пациентов и клиентов ветеринарной клиники. Помимо чисто психологических и этических вопросов эйтаназия ставит и многие вопросы практического характера: утилизация трупов и смежные к тому услуги (кремация, урны, захоронения и т.д.).
Те клиники, которые могут себе это позволить выделяют несколько помещений для этих случаев.
Одно из этих помещений: это переговорная, представленное в этой клинике. Другие помещения: это печь для кремации. К этой теме следует отнести и дискуссии по утилизации трупов и биоотходов и нормативную базу.
Рассмотрим все подробно.
На этой фотографии, мы можем оценит организацию помещения для эндоскопии. Special Procedures рядом с Treatment area на планировке клиники
Обратите внимания на рабочем столе: он максимально наполнен функциями, в классическом (для США) "Г" образном расположению к стене. При чем: не только к стене, но и к раковины с водой. Настенные, но не слишком глубокие шкафы решают вопрос складирования и хранения всех расходных материалов для этих исследований.
Пол, как обычно в американской концепции практичности: линолеум. Здесь клиенты не заходят, поэтому достаточный минимализм и максимум функции: основные приоритеты.
Груминг - очень важное структурное подразделение ветеринарной клиники.
Это не просто стрижка или парикмахерская для собак и кошек. Это - часть комплекса дерматологического подразделения клиники.
Поэтому и оборудование, и оснащение и организация этого подразделения - очень важны. Им выделяется специальное внимание, они подвергаются внимательному анализу, они являются составной части общего бизнес плана. Таким образом: груминг для многие клиники составляет 7-11% из общего дохода ветеринарной клиники.
Как это осуществляется на самом деле: давайте посмотрим и прокомментируем.
Стационар и гостиница: конечно, разные слова, разные случаи, которые наделены и разными функциями. И порой визуальное подобие этих двух сервисов может навести людей в заблуждении, что речь идет об одном и том же. Те же клетки, те же расходники, средста ухода и т.д.
Это только на первый взгляд.
По сути, разницы есть, при чем - очень существенные.
Гостиница: это место содержания здоровых животных. Эти здоровые животные кормятся обычной едой для здоровых, иногда имеют дворик или помещения для прогулки, организация в этих помещениях построена и направлена именно под этих задач.
Стационар: это место для содержания больных, пред и постоперационных, животных в ожидании диагностических или лечебных процедур, или животных, которые подвергаются экстренным, интенсивным лечением, которые являются предметом для ухода дла реаниматологов. Все пострение этих помещени, оснащение, оборудованием, расположение этих помещений, медикаменты, еда (или пища), как и стратигия ухода подстроены под выполнения этих задач.
Поэтому, хотя и мы будем рассматривать стационар и гостиница в одном разделе, мы будем постоянно подчеркивать функции конкетного помещения, не смотря их визуального подобия.
Изоляция: люкс, который немногие российские клиники могут себе позволить.
Однако, есть случаи и ситуации, когда животных нужно изолировать. Эти случаи не исчерпываются только острозаразными или даже паразитными заболеваниями. Спектр применения этого структурного компонента на самом деле на много шире.
Поэтому и клиники, которые не сильно стеснены в площади заранее планируют такое помещение с соответствующим оснащением.
Комментарии.
В этом конкретном случае следует обратить внимания на отлично организованный порядок помещения (Run Room справа на планировке клиники).
Мне лично странновато большое количество клеток под изоляции, но при большом потоке владельцы этой клинике вероятно видят в этом смысл, который я пока не улавливаю.
